Relation client numérisée : enjeux et perspectives. Séminaire organisé par l'IDETCOM
le 13 avril 2023
14h - 16h
Séminaire en ligne
Troisième séance du séminaire "Commentaires Иumériques et organisations" organisée par Laurence Leveneur, Maître de conférences HDR en sciences de l’information et de la communication, Université Toulouse Capitole, IDETCOM. Chercheuse associée à l’Institut National de l’Audiovisuel.

Intervenant

 
Thomas Jammet est docteur en sociologie. Il a effectué sa thèse au sein du Laboratoire Techniques, Territoires et Sociétés (LATTS) de l’Université Paris-Est Marne-la-Vallée (rebaptisée Université Gustave-Eiffel). Ses premiers travaux se sont attachés à décrire l’émergence et la professionnalisation de l’activité d’animation de communautés de marques sur les plateformes du web 2.0 (community management). Il travaille actuellement à la Haute école de travail social Fribourg (HETS-FR / HES-SO), où il occupe depuis janvier 2021 un poste d’adjoint scientifique. Ses travaux les plus récents portent sur la manière dont les technologies numériques transforment les activités professionnelles, en particulier dans le domaine du travail social et de l’insertion socio-professionnelle.


Résumé


Cette intervention interroge la manière dont la relation client évolue à mesure que les interactions entre les consommateur·trice·s connecté·e·s et les organisations se déplacent sur les plateformes du web social, au gré d’un mouvement de contournement des canaux usuels (courrier postal, téléphone, e-mail). Au prisme de la fonction de community manager, nous verrons comment les organisations ont dû s’adapter, depuis le tournant des années 2010, à un afflux de demandes de renseignements et de plaintes sur des espaces numériques de marques conçus comme des supports de communication promotionnelle. L’analyse critique de la gestion de la relation client 2.0, qui tend à se généraliser du côté des entreprises privées, invite à questionner plus largement la tendance à proposer (ou à imposer) le numérique comme canal privilégié des échanges entre les organisations et leurs publics.


Bibliographie indicative

 
  • Jammet, T. (2023). Portrait de l’internaute en cible marchande : la construction algorithmique d’une rhétorique publicitaire innovante, in Theviot, A. (dir.), Gouverner par les données ? Pour une sociologie politique du numérique, Lyon : ENS Editions, Gouvernement en question(s), 95-112.
  • Jammet, T. (2019). Calmer le râleur. Contribution à une étude de la relation client sur le web 2.0, Terrains & Travaux, 1(34), 137-161. https://doi.org/10.3917/tt.034.0137
  • Jammet, T. (2018). L’activité de community management à l’épreuve de l’architecture algorithmique du web social, Réseaux, 6(212), 149-178. https://doi.org/10.3917/res.212.0149
  • Gayoso, E., Jammet, T. & Klein, N. (2017). Les plateformes d’innovation, de marque, de conseil : vers une infrastructure numérique de la relation-client?, in Chatzis, K. et al. (dir.), Les métamorphoses des infrastructures, entre béton et numériqueBruxelles : Peter Lang
    , 245-266.
  • Jammet, T. (2017). Les habits neufs de la communication de marque sur le web social. Le travail d’intermédiation des community managers, Sociologies pratiques, 1(34), 61-71. https://doi.org/10.3917/sopr.034.0061

Le séminaire de déroulera en ligne. Il est ouvert à tous sous réserve d’inscription préalable via ce formulaire : https://cutt.ly/a2AHGON


Crédit photo : Jon Tyson, unsplash


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